„Manažment je vykonávanie vecí prostredníctvom ostatných ľudí“
E. Dale, J. Hays

Tento článok som sa rozhodol písať na základe 10-ročnej skúsenosti v bankovníctve a 7-ročnej skúsenosti s encounterovými skupinami. Bankovníctvo je podľa môjho názoru jednou z najzaujímavejších pracovných oblastí poskytovania služieb verejnosti. Zahŕňa veľa zaujímavých prvkov, ako sú komunikácia s klientom, depozitné alebo úverové operácie a tiež práca so vzájomnými vzťahmi kolegov, podriadených a nadriadených na pracovisku. Azda najdôležitejším aspektom v oblasti poskytovania služieb je práve oblasť vzťahov a komunikácie, lebo má priamy dopad na celkovú atmosféru pracoviska a v konečnom dôsledku rozhoduje aj o spokojnosti klienta.

Navyše, ide o veľmi zložitý proces nadmieru zodpovedných a strategických krokov vo vnútri inštitúcie s cieľom dosahovať nasledovné ciele:

–       uspokojovať potreby a požiadavky klientov,

–       zabezpečovať pre klientov úroky z ich vkladov,

–       mať čo najviac spokojných zamestnancov,

–       zabezpečiť zisk banke.

Bankovníctvo je veľmi rozšírená služba, dnes má s ňou skúsenosť takmer každý. Je jedno, či iba tak, že má otvorený bežný účet, alebo robí náročné operácie s investíciami, menami alebo úvermi. Spravovať vnútorné procesy tak, aby bolo spokojných čo najviac klientov a v neposlednej miere aj zamestnancov, nie je jednoduché.

Za najnáročnejšiu časť práce v oblasti bankovníctva považujem prácu s ľuďmi. Jej náročnosť je znásobená aj tým, že ide o silno hierarchický „svet”. Každý pracovník v pobočkovej sieti alebo na centrále má svojho nadriadeného, ktorého profesné a osobnostné kvality priamo vplývajú na (ne)fungovanie celého systému. Pozitívne v tom prípade, keď je láskavý, dôsledný, zodpovedný, prípadne dáva ľuďom priestor na realizáciu ich predstáv, keď je jasný v stanovovaní cieľov a trpezlivý pri diskusiách o nich. Negatívne v tom prípade, keď je direktívny, stroho vydáva rozkazy a vyžaduje ich plnenie bez akýchkoľvek ďalších debát.

Rôzne štatistiky, prieskumy a osobné výpovede svedčia o tom, že vysoké percento pracovníkov dáva výpoveď kvôli tomu, že nie sú spokojní so svojím šéfom.

Viesť ľudí je podľa môjho názoru práca, ktorá vyžaduje veľa úsilia, zodpovednosti, sebapoznania a času. Preto si dovolím prirovnávať dobre fungujúcu pobočku banky k umeleckému dielu.

Spokojní a správne motivovaní pracovníci sú pre banku dôležití nielen kvôli predchádzaniu neefektívnej fluktuácii na rôznych pracovných pozíciách (ktoré treba opakovane obsadzovať a nových ľudí opakovane zaúčať a školiť), ale aj preto, že aj klient vníma, keď sú zamestnanci spokojní, čo zvyšuje jeho spokojnosť s bankou.

Vo všeobecnosti si myslím, že „dobrý” šéf by mal spĺňať nasledujúce kritériá:

–       mal by mať takú mieru seba-poznania a seba-porozumenia, aby sa ľahko orientoval vo vzťahoch s podriadenými a nadriadenými

–       mal by byť otvorený a prístupný novým veciam a odlišným názorom

–       mal by byť vyrovnaný a zodpovedný vo svojom živote

–       mal by rozumieť ľuďom a mať k nim blízko

–       mal by si uvedomovať hranice svojej zodpovednosti a nepreberať zodpovednosť za iných

–       mal by byť seba-vedomý a seba-istý, diskutovať o svojich postojoch a postojoch ostatných

Napĺňanie týchto kritérií pri vedení pracovníkov je veľmi dôležité a napomáha k tomu, aby sa dobre a partnersky cítili všetci: vedúci pracovník, jeho podriadení i nadriadení.

Kde sa však spomínané schopnosti a zručnosti dajú získať? Ukazuje sa, že štandardne ponúkané tréningy a školenia neprinášajú trvalý efekt, nespôsobujú zmeny v postojoch jednotlivca, pretože sa nespájajú s emocionálnym zážitkom. Sprostredkovanie faktov, teórie alebo nácvik zručností sú prospešné len vtedy, keď im daný človek porozumie nielen na racionálnej, ale aj na emocionálnej rovine. Takýto prísľub ponúka prostredie tzv. encounterových skupín, v ktorom sa proces učenia prepája s prežívaním jednotlivca a s jeho emóciami. V encounterovej skupine sa človek učí viac porozumieť sám sebe aj všetkým oblastiam, ktoré sa týkajú jeho života. Encounter je stretnutie skupiny ľudí, ktorí si medzi sebou vybudujú pomerne veľkú mieru dôvery a slobody, čo vytvára atmosféru vhodnú na to, aby sa jednotlivci čoraz viac o sebe dozvedali, aby sa zvyšovala miera ich zodpovednosti, sloboda a integrita.

Myslím si, že encounterové skupiny sú veľmi užitočným nástrojom, ktorý má potenciál ovplyvniť atmosféru v celej sfére bankovníctva tak, aby tam panovala partnerská nálada, chuť ťahať za jeden povraz a mať čo najmenej nespokojných klientov.

Sám som v bankovníctve ako zamestnanec pracoval deväť rokov, z toho štyri ako riaditeľ pobočky, preto mám skúsenosti s riadením ľudí. A tiež s nadriadenými. Tých sa pri mne za ten čas vystriedalo skutočne veľa a rôznych, od každého som získal nejaký postoj, hodnoty a názory, ktoré som neskôr pretransformoval do vlastného riadenia ľudí na pobočkách.

Bolo príjemné mať riaditeľa, ktorý mi dával priestor na to, aby som realizoval nielen svoje nápady, ale nápady celého tímu. Nadriadený, ktorý bol otvorený novým nápadom, vedel motivovať zamestnancov, bol im oporou, ale zároveň vyžadoval plnenie dohôd, si nás získal a poväčšine pobočka akoby automaticky plnila plány, dokázala rýchlejšie implementovať zmeny a mala rapídne nižšiu fluktuáciu. Ak to takýto riaditeľ podoprel svojimi vlastnými skúsenosťami z oblasti, v ktorej sme pracovali my, podriadení, bola to nadpriemerná spokojnosť a na takej pobočke sa pracovalo dobre. Samozrejme, že pracovným nástrojom, ktorý môže fungovať je aj direktíva, hlavne v prípadoch keď je málo času a treba promptne rozhodnúť, ale v prípade takéhoto štýlu musí byť evidentné že nadriadený nesleduje svoj mocenský zámer, ale zodpovednosť, ktorou je poverený.

Naproti tomu, ak sme mali nadriadeného, ktorý bol despotický a direktívny, iba vydával rozkazy, ale sám sa vo veciach nevyznal, neorientoval a neplnil ich, nebol zamestnancom oporou, pretože sme necítili, že by pri nás stál, taký šéf si nás určite nezískal a s pobočkou to automaticky išlo dole vodou.

Z týchto príkladov mi vychádza nasledovné: nedirektívny a otvorený šéf, teda ten, ktorého spomínam ako prvého, sám seba dobre poznal, bol sebavedomejší, dokázal byť empatický a oveľa vyrovnanejší ako nadriadený v druhom príklade.

Aj ja som sa chcel stať takým „dobrým“ riaditeľom a myslím si, že sa mi to do určitej miery aj podarilo, hoci spokojný byť nemôžem. Napriek svojej snahe som veľa vecí pokazil a zistil som, že na to, aby som dokázal fungovať a riadiť ľudí tak, ako môj „vzorový“ šéf, musím svoje sebapoznávanie, sebaúctu, schopnosť empatie, zodpovednosť a slobodu ešte stále cibriť. Robím to na spomínaných encounterových skupinách a potvrdzujem, že mi to pomáha byť čistejším a hodnotnejším manažérom a človekom.

Vladimír Kohút