„Šťastím každej spoločnosti je fakt, že sú klienti ochotní sa sťažovať.“

Pod sťažnosťou môžeme rozumieť akúkoľvek vyjadrenú námietku, či nespokojnosť klienta s poskytovanými službami alebo produktmi, pričom môže byť podaná ústne, elektronicky alebo písomnou formou. V bežnej praxi sú klienti odkázaní skôr na písomné podanie sťažnosti, čo má v súčasnosti vzhľadom na bežnú prax aj ochranný aspekt v prípade, že by ste nedostali odpoveď a stále by mali záujem doriešiť problémovú situáciu. Je skôr paradoxom, že spoločnosti v súčasnosti stále trvajú na písomnom spracovávaní podnetov a sťažností. Myslím si, že vzhľadom na technologický rozvoj, je možné niektoré sťažnosti a podnety riešiť interaktívne aj telefonicky, či e-mailom. Zároveň sa tým samozrejme znižujú náklady.

Aké sú najčastejšie dôvody sťažností?

  • nedostatok informácii
  • problémy s využívaním kúpenej veci, či služby
  • chýba komunikácia zo strany spoločnosti
  • nespokojnosť s prístupom
  • neboli splnené podmienky zmluvy

Klienti očakávajú, že ich sťažnosti budú vybavené:

  • rýchlo a bez zbytočného odkladu
  • ústretovo, s hľadaním riešenia
  • profesionálne vysvetlenie dôvodu zamietnutia sťažnosti v prípade neopodstatneného nároku

Všeobecne zamestnanci spoločností nemajú sťažnosti v obľube. Považujú klientov za agresívnych, otravných, nevychovaných a pod. Jedná sa o obranný postoj zamestnancov, cieľom je ochrániť sa. Zamestnanec často vníma sťažnosť ako ohrozenie, pretože klient neraz kričí, obáva sa, že jeho požiadavka nebude doriešená. Ak zamestnanec je v takomto obrannom postoji, klient sa môže cítiť bezmocne, pretože zlyhal akýkoľvek komunikačný kanál spoločnosti (osobný, telefonický, písomný). Ak sú obavy a pocit ohrozenia zamestnanca väčšie ako obavy klienta, zamestnanec najčastejšie začne útočiť alebo uniká do výhovoriek, prípadne znemožní ďalší rozhovor. Klient zostane nevybavený, nespokojný a spoločnosť s vysokou pravdepodobnosťou o tohto klienta príde. Nehovoriac o tom, že svoju skúsenosti takmer naisto odovzdá minimálne ďalším svojim známym.

Dôvody pre obranné reakcie zamestnancov sú rôzne. Často sa nemôžu oprieť o svoje informačné schopnosti, nie sú dostatočne informovaní o náplni svojej práce, o smerovaní, či hodnotách spoločnosti, ktorú zastupujú. Nezriedka sa stáva, že sú nevhodne zvolení na prácu, alebo vzhľadom na vlastné sebapoznanie nerozumejú emóciám a prejavom klientov. Taktiež môže ísť o nenaplnené potreby istoty (hrozí strata zamestnania), potreby prijatia (hrozba vylúčenia z kolektívu) prípadne potreby ocenenia (nikto nevidí, neocení prínos zamestnanca).

Sama mám 12 ročné skúsenosti so klientským servisom a riešením sťažností. Z môjho pohľadu sa každá komunikácia s klientom môže skončiť konfliktom, neporozumením resp. sťažnosťou.

Ak klienta nepočúvame, ak ho hodnotíme, sme nedôslední, máme na neho nereálne očakávania ako napr. „…klient má vedieť a poznať...“ sami prispievame k vytvoreniu sťažnosti, k nespokojnosti klienta. V 99,9% prípadoch sa mi potvrdilo, že najlepším nástrojom pri riešení sťažností je skutočné počúvanie a pochopenie situácie klienta. Taktiež snaha hľadať riešenia v rámci reálnych a spravodlivých možností.

Myslím si, že sťažnosť možno vnímať ako veľké pozitívum, pretože:

  • klient stále o naše služby bojuje
  • klient nám dáva spätnú väzbu na služby, ktoré nefungujú. (môžeme ich skôr odstrániť a zamedziť ďalším sťažnostiam)
  • pri riešení sťažností vytvárame s klientom vzťah. (vie, že aj pri problémových situáciách sa môže spoľahnúť na profesionálne doriešenie).
  • zvyšujeme svoju kompetentnosť

Každý zamestnanec je expertom na činnosť, ktorú vykonáva, len on si vie najlepšie pospájať súvislosti, ktoré sú dôležité pre klienta a pre spoločnosť tak, aby nepoškodili ich vzájomný vzťah. Klient skutočnú kvalitu spoločnosti zistí až pri riešení problému.

Avšak ochota, kompetentnosť, porozumenie a chcenie zamestnanca riešiť situácie klienta v zákazníckom servise je len jedna stránka veci. Spokojný zamestnanec zároveň „vytvára“ spokojných klientov. Na kompetentnosti a postojoch zamestnanca sa podieľajú aj ostatné zložky spoločnosti, akými sú napr. personálne a produktové oddelenie, priamy nadriadený a pod.. Tieto organizačné subjekty spoločnosti vytvárajú pre zamestnanca bezpečné prostredie. Zabezpečujú podporu vo forme prístupu k informáciám, vytvárajú kvalitné produkty a služby, poskytujú nástroje v prípade neštandardných situácií, zabezpečujú externé školenia, ale aj vytvárajú sociálne programy (benefity) pre zamestnancov.

Okrem produktových a komunikačných školení v poslednom čase využívajú spoločnosti pre podporu zamestnancov, ktorí komunikujú s klientmi, pozície. externých prípadne interných koučov. Ich úlohou je okrem iného pomáhať individuálne riešiť neštandardné, záťažové situácie zamestnancov a tým zvyšovať ich profesijný rozvoj. Na „spätných väzbách“, najlepšie osobného charakteru, sa vytvára dôverný rozhovor, na ktorom sa rozoberajú jednotlivé situácie. Výhodou je, že situácie, ktoré nastanú sa riešia tu a teraz. Vzťah zamestnanca a kouča je postavený na partnerstve a možno ho následne prirovnať ku vzťahu zamestnanec – klient.

Zároveň, môžu kouči fungovať vo firme ako socioterapeuti, ktorí prispievajú svojim fungovaním k vylepšeniu vzťahov vo firme, k zlepšeniu komunikácie medzi jednotlivými oddeleniami prípadne podporujú zblíženie ľudí na rôznych hierarchických úrovniach.

Neoddeliteľnou súčasťou vzťahu spoločnosť versus zamestnanec je aj podpora priameho nadriadeného, ktorého úlohou je okrem procesného riadenia chodu oddelenia, zisťovať a napĺňať v rámci pracovného vzťahu potreby svojich „klientov“ (zamestnancov). V niektorých menších spoločnostiach plní úlohu kouča tímový vedúci.

Som presvedčená, že v prípade priameho nadriadeného, však aj iných pozícii, platí: „…keď je  čo najúplnejším človekom, keď je svojím kompletným organizmom, keď si plne uvedomuje svoje prežívanie, keď táto zvláštna ľudská vlastnosť naplno funguje, potom mu možno dôverovať, potom je jeho správanie konštruktívne…“ (Carl R. Rogers, Ako byť sám sebou, Vydavateľstvo IRIS, 1998).

V prípade, plne fungujúceho vzájomne sa ovplyvňujúceho vzťahu klient – zamestnanec – spoločnosť, sa ihneď zdá byť pojem „sťažnosť“ iba formálnym nadpisom pre štatistické účely jednotlivých zisťovaní. Zároveň platí matematický princíp: čím menej sťažností, tým lepšie fungujú vzťahy v spoločnosti a tým pádom aj vo vzťahu ku klientovi. Pod sťažnosťou zároveň teda môžeme rozumieť spätnú väzbu na nefungujúce vzťahy vnútri spoločnosti a tým cestu na ozdravenie a zvyšovanie zisku spoločnosti.

Marianna Kadlečíková